Jacques Lamarre + Associés

L'art d'intervenir auprès d'une clientèle difficile
Approche:

Intéragir avec un client mécontent ou difficile demande beaucoup de diplomatie et de doigté mais surtout beaucoup d'énergie.  Les personnes qui sont régulièrement confrontées à ce type de situation développent, à long terme, des symptômes de stress, d'épuisement, un sentiment de vide et une insatisfaction profonde face à leur emploi. Mieux comprendre son impact auprès de cette clientèle, garder son sang-froid et utiliser de bonnes stratégies de communication constituent les bases essentielles d'une intervention efficace en situation problématique.

Clientèle visée:

Toute personne en relation avec le public et devant composer avec les exigences de la clientèle et les insatisfactions de certains clients.

Objectifs:

  • Acquérir des connaissances de base sur les notions de client difficile et de client mécontent.
  • Identifier ses forces et ses limites au contact de cette clientèle particulière.
  • Identifier les mécanismes d'auto-protection liés à ces types de difficultés.
  • Apprendre à gérer ses émotions.
  • Développer les habiletés de communication et les attitudes permettant d'intéragir adéquatement avec ces clients.
  • Expérimenter et développer ses propres stratégies d'intervention.

Formateur:

Ginette Soucy, C.R.I.A., M.Ps., est formatrice et conseillère organisationnelle dans les entreprises.  Détentrice d’une maîtrise en psychologie, Madame Soucy anime depuis près de dix ans différents thèmes de formation dans le domaine des relations interpersonnelles dont: " Guider les membres d'une équipe vers une gestion efficace des conflits", " La gestion de crise", "L'intervention auprès de collègues en difficulté", etc.  Ses habiletés de communicatrice et son dynamisme liés à ses expériences pratiques dans la gestion des conflits, font de cette formation une expérience unique et fort enrichissante pour tous les participants.

 Éléments de contenus:

  • Notion de client difficile/mécontent.
  • Différents types de comportements.
  • Les besoins et les attentes du client mécontent et du client difficile.
  • Les éléments essentiels d'une saine communication.
  • Mes forces et mes faiblesses en communication.
  • Comment désamorcer l'agressivité.
  • Comment réagir selon le type de critique formulée par le client.
  • Quelques techniques…
  • Diverses attitudes face aux conflits.
  • Élaboration d'une stratégie de résolution de problèmes.
  • La gestion du stress au contact d'une clientèle difficile.

Méthodologie:

  • Exposés
  • Jeux de rôle
  • Discussion de groupe
  • Échanges en équipe
  • Simulation de conflits
  • Scénarios
  • Vidéo
  • Auto-évaluation de mes habiletés en communication

Déroulement:

  • Une formation de deux jours.
  • Exposés théoriques (50 %), ateliers pratiques (50 %).

Endroit et dates:

  • Montréal
  • 13 et 14 avril 2005

 Coûts:

  • $ 850.00 par participant.
  • Rabais de 10% pour deux inscriptions et plus.

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