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Comment puis-je reconnaître les types de conflits qui méritent une intervention?
Les indices de la présence d’un conflit se manifestent par un malaise, un besoin de se retirer, une attitude plus défensive, des prises de position fermes et une communication difficile, non-productive accompagnée par des comportements inadéquats. Lorsque les conflits ne sont pas gérés efficacement entre deux personnes, ils entraînent graduellement une détérioration de la perception de l’autre, un bris de communication marqué par l’isolement ou, en bout de ligne, de la coercition. Le conflit se développe souvent par palier ou par épisode de sorte que le motif même de départ du conflit finit par se perdre. On assiste alors à une escalade du conflit qui mine non seulement la relation entre les deux personnes en cause mais aussi, et très souvent, qui finit par contaminer toute une équipe ou un département. Pour toutes ces raisons, il importe que les conflits soient traités le plus rapidement et plus efficacement possible. Un conflit non totalement résolu apparaît souvent inopérant pour quelque temps, de sorte qu’on le croit réellement réglé. Pourtant, à la moindre difficulté, il risque de resurgir, entraînant avec lui la poursuite de l’escalade.
Comment savoir que le conflit est réellement résolu?
Dans le processus de résolution de conflit, les participants s’engagent volontairement à modifier certaines de leurs attitudes par le biais d’une entente viable et satisfaisante pour chacun. Ce mode de résolution est basé sur la coopération et l’engagement. Des solutions novatrices sont aussi identifiées pour éviter les écueils qui ont conduit au conflit. Il arrive cependant que certaines personnes ne respectent pas leur engagement ou encore que l’on se rende compte que l’application pratique des solutions choisies s’avère insuffisante dans la réalité. Le processus de résolution de conflit est souvent mis en échec par une absence de suivi. Celui-ci devrait toujours avoir lieu quelques semaines après le processus de médiation de façon à apporter les réajustements requis. De plus, l’intervention de suivi devrait exister tant et aussi longtemps que l’on procède à des ajustements. De cette façon, tous les aspects du conflit seront considérés ce qui assure sa complète résolution.
Comme gestionnaire ou superviseur est-ce que je suis la meilleure personne pour gérer un conflit entre deux ou plusieurs de mes employés?
La réponse dépend des habiletés que vous avez développées jusqu’ici dans ce domaine, de l’intensité de même que des répercussions qu’a le conflit au sein de votre entreprise. Pour gérer un conflit, il faut être en mesure de le comprendre adéquatement. Il s’agit de bien comprendre le problème mais aussi ses répercussions émotionnelles sur les individus et d’en évaluer la portée. Cette partie occupe la plupart du temps la majorité de l’espace. Ensuite, il s’agit de posséder des stratégies efficaces et positives de gestion de conflit basées sur une méthode dite «gagnant-gagnant». Lorsque nous n’avons pas de contrôle sur la situation conflictuelle ou encore lorsque les enjeux sont très importants, il sera nécessaire de recourir aux services d’une tierce personne capable de nous assister dans nos négociations et de nous guider dans le processus de résolution de conflit. Dans d’autres cas, c’est le médiateur lui-même, parce qu’il est impartial, qui se chargera de la médiation. Le recours à un médiateur reconnu assure la confidentialité des propos, incite souvent les personnes à se confier sans crainte et surtout garantit une conduite efficace du processus de médiation.
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